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中國企業培訓講師
《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》
 
講師:舒老師 瀏覽次數:271

課程描述INTRODUCTION

優質客戶服務與投訴處理技巧

· 大客戶經理· 客服經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:舒老師    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

優質客戶服務與投訴處理技巧

【課程背景】
   客戶投訴的處置是企業挽留客戶最后的一道防線,其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續攀升已在所難免,而投訴處理的效果更是企業永遠的“痛”;
   投訴的處理是一個持續與客戶溝通的過程,離開了具體而真實的場景,去接受放之四海而皆準的真理,如同“高空射箭”,本課程采用行動學習的培訓模式,根據典型的投訴案例設計情景演練模擬,學員在角色扮演、總結回顧、講師點評過程中進行學習,課程的設計將保證全體學員充分參與,在 “切膚之痛“的經歷中收獲成就感。

【課程大綱】
第一單元客戶投訴處理的技巧與方法(知識點)

第一章當前市場環境下的客戶服務
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當下客戶服務所面臨的挑戰
2、客戶需求層次的改變
3、客戶服務的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激
第二章  客戶投訴的處置步驟與要點
一、如何在投訴處置中保持主動
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實的需求)
第四步:達成處理協議(讓客戶有選擇權)
第五步:檢查協議執行(首問責任制)
第六步:修復關系(正面價值結束)
三、投訴客戶的類型分析極其應對
第三章  專業化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導客戶
1、影響力是不易察覺的引導方法
2、影響力是柔性溝通技術的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業話術
創建“相似性”的話術
“迎合式的反對”的話術
回避客戶“刁難”的話術
三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導
2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對思維混亂的客戶的引導
4、對有備而來的客戶的引導

第二單元   實戰演練
第一階段準備充分,進入“調頻”過程
問題描述:許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠表達,承接情感
一、問題的發現:
1、你是否做好了充分的準備,去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候,你準備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面  
4、你是否關注了這個客戶的情感需求?
二、知識點的總結和引導
第二階段了解需求,把握溝通的要點
問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現,許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
一、問題的發現:
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎  
4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結和引導
第三階段引導客戶,提高溝通的效率
問題描述:在投訴處理現場,我們發現許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經常打斷你說話;客戶經常會誤會你的建議;當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉而投訴你的態度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導話題方向,讓客戶正視問題
一、問題的發現:
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
二、知識點的總結和引導
第四階段化解被動,管理客戶的期望值
問題描述:無論責任方在誰,客戶都要力爭自己的權益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業的利益,也要依據協議或企業的原則,與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
一、問題的發現:
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結和引導
第五階段達成一致,修復關系
問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權宜之計。急于關閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結果的達成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護關系,修復關系,及時對進行服務補救,卻是爭取機會,挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第五階段:挽留客戶,維持正面的價值
一、問題的發現:
1、反正滿足不了客戶,只能交給領導做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經不相信奇跡了,所以也不可能發現轉機
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結和引導

第三單元課程總結
一、當前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外關注處理過程;
2、客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注其他形式的補償
3、客戶的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優:變被動為主動,變投訴為機會
次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達成妥協,在處理態度上獲得客戶認同
底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響

【講師簡介】
舒老師
工商管理學博士;
高級經濟師;
中山大學工商管理學院、華南理工大學工商管理學院、*管理技術大學MBA、EMBA特聘專家;
清華大學繼續教育學院和*阿拉莫系統授證培訓師;
MTP授證講師;
曾系統接受過*管理協會(AMA)的專業培訓;
曾任境外上市公司高管十余年,歷任副總經理、行政總監、人力資源總監、客戶服務總監。
二十年企業管理和專業講師經驗,良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作,屬于實戰型講師。

優質客戶服務與投訴處理技巧


轉載:http://www.giftsforhomes.com/gkk_detail/268209.html

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2023-09-02 廣州

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